1.      Порядок оказания технической поддержки по телефону.

1.1. В случае возникновения вопроса, специалист министерства имущества или специалисты подведомственных учреждений , работающие с АИС РРИ (далее по тексту Пользователь)  набирает номер телефона  службы технической поддержки  Центра  (8-301-2-23-28-91), называет ф.и.о. специалиста, у которого хотел бы получить консультацию.

1.2. Секретарь  Центра соединяет  Пользователя со специалистом технической поддержки. 

1.3.   Специалист технической поддержки, уточняет  ф.и.о. Пользователя,  наименование министерства имущества и  подведомственного учреждения и выясняет  суть (содержание)  задаваемого вопроса или проблемы.

1.4.  Далее  специалист технической поддержки  Центра  консультирует  и дает пошаговые инструкции  Пользователю, для чего  открывает  окно программы  для данного министерства или учреждения производит  пошаговые инструкции с комментариями   тех действий, которые должен   сделать Пользователь.  Такое же окно программы должно быть открыто и  на рабочем месте Пользователя.

1.5. Если Пользователь   удовлетворен  полученной  консультацией  и  получил полный ответ на свой вопрос и вопрос не требует повторного  объяснения, Специалист технической поддержки не регистрирует  поступивший звонок  в журнале  регистрации и поступивший вопрос считается закрытым . 

1.6.  В случае, если  при  поступившем  вопросе обнаруживается ошибка или неточность в  функционировании программы, и для  устранения  такой ошибки   требуется внести изменения в код программы или  произвести дополнительную настройку программы, в этом случае  специалист технической поддержки  регистрирует поступивший  вопрос  в журнале  регистрации (дата звонка, ф.и.о Пользователя, наименование министерства или учреждения, номер телефона, содержание вопроса)  и  сообщает Пользователю  ориентировочную дату  ответного звонка.

1.7.  При необходимости  устранения ошибки , Специалист технической поддержки, проводивший консультацию Пользователя и обнаруживший  необходимость корректировки программы, сообщает  начальнику отдела АИС РРИ  факт обнаружения ошибки и демонстрирует ее содержание всем заинтересованным специалистам отдела. 

1.8.  В этом случае начальник отдела  производит действия, направленные на устранение ошибки.  После  корректировки программы   вместе со специалистом технической поддержки  производит проверку программы  на предмет  корректной работы.

1.9.  После проверки программы  Специалист технической поддержки , связывается по телефону  с  Пользователем и доводит до его сведения информацию об устранении ошибки  и возможности  дальнейшей работы.

1.10.         После сообщения информации Пользователю , в журнале регистрации  Специалист технической поддержки   делает  отметку о закрытии  вопроса, указав дату   телефонного звонка  Пользователю.

1.11.         В случае если  до даты, сообщенной пользователю  в  п. 1.6., не удалось устранить ошибку  в программе,  ответственный специалист Центра  должен перезвонить пользователю и сообщить  новую  ориентировочную дату  устранения ошибки, предварительно согласовав  новую дату устранения ошибки  с  начальником отдела.  

 

2.      Порядок оказания технической поддержки  через  сайт  

2.1. В случае возникновения вопроса, Пользователь  может зайти на сайт Центра   gbucitrb.ru ,  открыть  вкладку «ЗАДАТЬ ВОПРОС»,  заполнить  сведения о себе  и  текст  вопроса. После этого  отправить вопрос , для чего нажать  кнопку «ОТПРАВИТЬ».

2.2.  Каждый день ответственный специалист Центра  производит проверку поступающей электронной почты.  В случае  получения вопроса  по электронной почте , на который не требуется  давать пошаговые инструкции  и открывать окно программы, ответственный специалист Центра подготавливает электронный ответ и отправляет его на указанный Пользователем  электронный адрес .

2.3.  В случае получения вопроса ,  на который требуется  проведение  детальной (подробной ) консультации,   ответственный  специалист  Центра  по телефону  связывается с Пользователем , консультирует  его и дает пошаговые инструкции , для чего  открывает  окно программы  для данного министерства или учреждения, а затем  производит  пошаговые инструкции с комментариями   тех действий, которые должен   сделать Пользователь.  Такое же окно программы должно быть открыто и  на рабочем месте Пользователя.

2.4. Смотри  п. 1.5 – 1.11.

 

 

Примечания:

В случае получения  от Пользователей вопросов – предложений, направленных не на получение консультаций и устранение ошибок, а на  расширение функциональных возможностей программы, требующих  изменения  структуры программы  и  программного кода программы, данные вопросы подлежат  регистрации в отдельном журнале «Модернизация программы». При этом  возможность и сроки реализации  поступивших предложений  должны  сообщаться пользователю только после  детальной проработки  предложения  с  другими министерствами или учреждениями и расчета ориентировочных трудозатрат на их реализацию начальником отдела АИС РРИ.